Entre médiateur et média

Posted on 23/09/2010

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My Starbucks Idea est un site web collaboratif basé sur le crowdsourcing, qui existe depuis quelque temps, maintenant. Son objectif visible? Permettre aux clients de Starbucks de nourrir une grande boîte à idées où chacun formule des suggestions d’amélioration et des idées ou nouveaux concepts pour rendre leur Starbuck toujours plus attrayant, innovant, agréable.  Ce faisant, la marque place, comme il devient de coutume en marketing de contenu, l’internaute en position de médiateur, voire même de média.

L’initiative de Starbucks, « My Starbucks Idea » est devenu un format classique sur le Web. Grâce aux technologies du Web, Starbuck donne en effet à ses clients le pouvoir illusoire de façonner la chaîne de demain.

Le Web est un média de plus en plus axé sur le dialogue entre les marques et les consommateurs. Pour autant que les dispositifs mis en oeuvre soient adaptés. Ainsi, Starbucks capitalise sur l’expérience client dans ses lieux de vente, en leur permettant de participer activement à la qualité (et son optimisation) de la marque.


Des idées qui coulent de source

Parmi les idées populaires soumises, on citera les chèques cadeaux aux amis, le Wi-Fi dans tous les Starbucks, une boisson gratuite pour son anniversaire, … Bref, des poncifs du marketing de terrain. Mais pour Starbucks, recueillir les retours de ses clients permet d’obtenir des données actualisées sur leurs attentes? Sans compter que la chaîne n’est pas à l’abri de recevoir de vraies bonnes idées, ce qui lui permet d’économiser allègrement sur ses activités de R&D. C’est le principe même du crowdsourcing.

Merci pour vos services rendus

Bref, en laissant la parole aux consommateurs, ceux-ci ont le sentiment d’être impliqués dans l’évolution de l’entreprise : ce levier de valorisation personnelle renforce leur lien à la marque…Les dirigeants de Starbucks ne croyaient pas obtenir un tel succès. En effet, dès le début, ce sont des milliers de clients qui ont saisi l’opportunité de s’exprimer. Plus de la moitié des idées soumises ont reçu un tas de commentaires et certaines idées ont reçu plus de 10.000 votes !
Du coup, la direction de Starbucks a voulu remercier ses clients après l’ouverture du site  :

Nous voulons vous dire ceci : merci.
Oh, et ceci : nous vous entendons.
Et finalement: nous prenons cette communauté très au sérieux et nous sommes prêts à nous engager.

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